A simpatia de um cliente em relação a uma empresa normalmente tem grande relação com a experiência de relacionamento. Neste sentido, a interação direta com os consumidores é um dos pontos mais delicados de um negócio, portanto, é preciso dedicar cuidado especial com o atendimento.

Falhas na comunicação podem ser desastrosas para as empresas fazendo com que se perca muito tempo esperando a solução de um caso simples apenas por falta de investimento e treinamento dos atendentes. Em geral, o comprador até tolera a aquisição de um produto defeituoso, mas exige receber a atenção necessária para resolver as suas solicitações o mais rápido possível.

Por isso, para ajudar as empresas nesse desafio de evitar os maiores problemas no suporte ao cliente, separamos 5 erros à serem evitados neste processo. Acompanhe!

1. Deixar o cliente esperando

Poucas situações incomodam mais um consumidor do que a demora de um atendimento, seja por telefone, chat ou e-mail.

Dado o desrespeito no tempo de espera abusivo de muitas empresas, é lei, desde 2008, que as organizações sigam as normas instituídas pelo Ministério da Justiça e pela Fundação Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor) para o atendimento ao consumidor.

Por exemplo, via telefone, a espera máxima é de 60 segundos, e no caso de instituições bancárias e operadoras de cartão, este número cai para 45 segundos.

A desobediência dessas regras gera multa, inclusive.

2. Pular etapas

Quando se promove um atendimento à distância, todas as etapas do processo devem ser seguidas à risca, pois a premissa é de que foram cuidadosamente planejadas. Se não for assim, pode haver prejuízo de todo o atendimento.

Se um equipamento não está funcionando, a primeira questão a ser respondida é se o mesmo está conectado à rede elétrica, por exemplo. Perguntas básicas, por mais bobas ou infantis que possam soar, otimizam o tempo de todos.

É altamente recomendável, inclusive, desenvolver um roteiro de atendimento, descrevendo tudo aquilo que deve ser perguntado em cada tipo de solicitação.

3. Falta de paciência

No suporte ao cliente o trabalho é lidar com o público e isso envolve manter uma postura serena e equilibrada. Alguns clientes demandam maior atenção, outros são esclarecidos com poucas palavras e o atendente deve ter essa sensibilidade.

Por exemplo, é comum que a mesma explicação não funcione para todos, mas perder a paciência só irá agravar a situação.

Sendo assim, a equipe de suporte ao cliente deve ser bem treinada para usar formas diferentes de explicar uma mesma instrução e transmiti-la de forma calma, simples e direta.

4. Usar termos técnicos no suporte ao cliente

O cliente não costuma ser um especialista no produto comprado, por isso, não goza de conhecimento ou vocabulário técnico. Muito pelo contrário, ele demanda de auxílio da empresa fabricante ou fornecedora do serviço para que possa satisfazer as suas necessidades.

Por isso, uma boa estratégia é criar uma tabela de sinônimos de termos técnicos, servindo para promover explicações simples ao consumidor.

5. Agir de forma mecânica

Ao procurar o serviço de suporte ao cliente, o reclamante espera receber um atendimento humanizado por alguém que possa ouvi-lo, compreendê-lo e intervir de forma sensível à sua solicitação.Poucos erros de atendimento ao cliente são tão irritantes quanto receber uma resposta padronizada.

Textos prontos e falas robotizadas devem ser evitados tanto quanto possível. O ideal é que os atendentes respondam ao cliente usando uma linguagem formal, mas próxima. E também, sempre que possível, incluir no diálogo as mesmas palavras e termos empregados pelo cliente, gerando empatia.

Como anda o suporte ao cliente na sua empresa? Se identificou com alguma dessas falhas? Deixe seu comentário e contribua com essa discussão!